A.PDCA循環(huán)由美國質(zhì)量管理學(xué)家克勞斯比提出
B.PDCA循環(huán)的特點之一是大環(huán)套小環(huán)，互相促進
C.PDCA循環(huán)每循環(huán)一次，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量就提高一步
D.PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)
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A.顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量一致
B.顧客感知的服務(wù)質(zhì)量高于期望的服務(wù)質(zhì)量
C.顧客感知的服務(wù)質(zhì)量低于期望的服務(wù)質(zhì)量
D.以上表述均不正確
A.完全創(chuàng)新
B.產(chǎn)品改進
C.啟動新業(yè)務(wù)
D.產(chǎn)品鏈延伸
A.服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸
B.顧客支配的服務(wù)接觸
C.服務(wù)設(shè)施支配的服務(wù)接觸
D.與顧客接觸的員工支配的服務(wù)接觸
A.面對面服務(wù)接觸
B.電話服務(wù)接觸
C.間接服務(wù)接觸
D.遠程服務(wù)接觸
A.工業(yè)化設(shè)計法
B.定制化服務(wù)設(shè)計法
C.技術(shù)核分離設(shè)計法
D.顧客接觸設(shè)計法
最新試題
超額預(yù)訂指企業(yè)預(yù)先接受的服務(wù)要求與企業(yè)提供服務(wù)的能力一致。
服務(wù)補救是為提高顧客滿意度和忠誠度而采取一種對服務(wù)失敗及時、主動、有效的管理行為，主要包括（）。
基于服務(wù)利潤鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度，必須以員工滿意為基礎(chǔ)。
收益管理系統(tǒng)通常由（）等要素構(gòu)成。
物流企業(yè)實現(xiàn)供給與需求匹配面臨的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在（）。
預(yù)訂可以看成是服務(wù)的庫存或延遲發(fā)貨。
服務(wù)補救管理體系包括四大模塊，即（）。
由于服務(wù)的不可存儲性，平衡顧客需求與物流服務(wù)供給，是物流企業(yè)必須要面對的問題。
物流服務(wù)對時間性的質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在及時、準時和省時三個方面。
服務(wù)包中的隱性服務(wù)指顧客通過體驗服務(wù)過程，可以用感官感覺到的、構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。