A.向產(chǎn)品或服務(wù)提供商抱怨
B.向親朋好友抱怨
C.向消費者權(quán)益機構(gòu)、政府組織抱怨
D.向競爭企業(yè)抱怨
E.保持沉默并退出以后的購買行為
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A.收益下降
B.企業(yè)形象受損
C.員工不滿
D.顧客流失
E.員工流失
A.資源計劃
B.需求預(yù)測
C.定價體系
D.超額預(yù)訂
E.產(chǎn)能分配
A.服務(wù)生產(chǎn)與消費同步
B.服務(wù)需求難以預(yù)測
C.服務(wù)不可轉(zhuǎn)移地點
D.服務(wù)人員技能水平低
E.服務(wù)供給的最大能力缺乏彈性
A.人力資源
B.物流設(shè)施
C.物流設(shè)備
D.服務(wù)時間
E.顧客需求
A.根據(jù)需求調(diào)整員工人數(shù)
B.運用價格杠桿
C.合理安排工作班次
D.實施員工跨崗培訓(xùn)
E.調(diào)整服務(wù)時間
最新試題
顧客會不同程度參與服務(wù)過程，當(dāng)顧客參與程度達(dá)到最大時，就表現(xiàn)為自助服務(wù)。
物流企業(yè)可以同時實施總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略及差異化戰(zhàn)略。
服務(wù)失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。
顧客對服務(wù)失敗投訴后，希望得到服務(wù)企業(yè)的公平對待，主要包括（）。
服務(wù)失敗對顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)損失方面。
全面質(zhì)量管理把實施質(zhì)量管理當(dāng)作一項長期、動態(tài)的戰(zhàn)略工程。
超額預(yù)訂指企業(yè)預(yù)先接受的服務(wù)要求與企業(yè)提供服務(wù)的能力一致。
服務(wù)補救管理體系包括四大模塊，即（）。
由于服務(wù)的不可存儲性，平衡顧客需求與物流服務(wù)供給，是物流企業(yè)必須要面對的問題。
服務(wù)失敗發(fā)生后，不滿的顧客都會向企業(yè)抱怨。