單項選擇題客戶服務(wù)中心考核體系包括那兩方面的考核？（）

A.對客服代表的考核和對現(xiàn)場值班經(jīng)理的考核
B.對客服代表的考核和對培訓(xùn)老師的考核
C.對客服代表的考核和對業(yè)務(wù)指導(dǎo)人員的考核
D.對客服代表的考核和對管理人員的考核


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1.單項選擇題績效考核的標(biāo)準(zhǔn)是什么檢測的準(zhǔn)則？（）

A.對員工出勤情況
B.對員工工作質(zhì)量完成情況
C.對員工績效的數(shù)量和質(zhì)量
D.對員工服務(wù)態(tài)度

2.單項選擇題勞動紀(jì)律考核是對客服代表進行哪方面的考核？（）

A.執(zhí)行客戶服務(wù)中心交接班制度情況進行考核
B.執(zhí)行客戶服務(wù)中心規(guī)章制度情況進行考核
C.執(zhí)行客戶服務(wù)中心話務(wù)員崗位責(zé)任制情況進行考核
D.執(zhí)行客戶服務(wù)中心首問負(fù)責(zé)制情況進行考核

3.單項選擇題業(yè)務(wù)技能考核主要包括哪幾方面？（）

A.客服代表文字錄入、系統(tǒng)操作、服務(wù)技巧等技能
B.客服代表文字錄入、系統(tǒng)操作、投訴處理等技能
C.客服代表文字錄入、系統(tǒng)操作、產(chǎn)品推介等技能
D.客服代表文字錄入、系統(tǒng)操作、語言表達(dá)等技能

4.單項選擇題工作質(zhì)量考核是對客服代表進行哪些方面的考核？（）

A.實際工作中各項指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況及工作量
B.實際工作中各項指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況及工作差錯
C.實際工作中各項指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況及工作態(tài)度
D.實際工作中各項指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況及工作狀況

5.單項選擇題服務(wù)質(zhì)量考核通過何種方式對客服代表服務(wù)情況給予評分，并定期進行匯總，作為服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)？（）

A.通過對客服代表通話過程進行監(jiān)聽和訪談的方式
B.通過對客服代表通進行撥測檢查和訪談的方式
C.通過對客服代表通話過程進行監(jiān)聽和撥測的方式
D.通過客服代表通話過程進行監(jiān)聽和現(xiàn)場提問的方式