A.服務(wù)人員和客戶之間的禮節(jié)性行為和感情交流，即協(xié)調(diào)。這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件。
B.客戶與服務(wù)人員達(dá)成協(xié)議，雙方都滿意
C.服務(wù)管理人員應(yīng)根據(jù)相互交往理論，分析面對面服務(wù)，指導(dǎo)面對面服務(wù)設(shè)計(jì)、管理工作，以提高面對面服務(wù)質(zhì)量
D.客戶與服務(wù)人員都能完成各自的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的
E.消費(fèi)者和服務(wù)人員都會(huì)根據(jù)自己的期望和服務(wù)，評估滿意程度
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A.服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇
B.服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過程中形成的
C.服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知，具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性
D.服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量
E.服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量，來自于客戶的感知，而決定質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶
A.價(jià)格相對便宜
B.溝通時(shí)不需要雙方同時(shí)在線
C.辦公自動(dòng)化，節(jié)約紙張
D.有普遍認(rèn)可的格式
E.可以同時(shí)傳送多人
A.服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇
B.服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過程中形成的
C.服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知，具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性
D.服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量
E.互動(dòng)性是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別
F.決定服務(wù)質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶
A.電話服務(wù)對比其他渠道的服務(wù)，其優(yōu)勢在于縮短了距離、成本較低
B.一般來講，電話話溝通中15%的信息傳遞是通過措辭實(shí)現(xiàn)，85%是通過語調(diào)實(shí)現(xiàn)的
C.電話服務(wù)環(huán)境的打電話的人不確聽接聽是是否愿意接聽電話、很大程度依賴于語音語調(diào)、無法使用肢體語言、很容易被打斷談話和雙方都看不到對方等特點(diǎn)，使得溝通上存在不暢
D.對服務(wù)人員形象要求不高
A.現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中，有效發(fā)現(xiàn)問題來自于問題意識的培養(yǎng)
B.現(xiàn)場指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高
C.現(xiàn)場指導(dǎo)關(guān)鍵步驟中，診斷問題的技巧分別為聆聽、復(fù)述、提問
D.現(xiàn)場管理中，解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法，評估該方法是否切合實(shí)際
E.現(xiàn)場管理中，關(guān)鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、反饋問題、完善提高
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“是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的”是客戶服務(wù)禮貌用語規(guī)范中的（）
客戶信息收集步驟中，現(xiàn)場調(diào)查（）直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。
客戶服務(wù)規(guī)范中，下列關(guān)于工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)錯(cuò)誤的是（）
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)說法不正確的是（）
通過溝通，不可以（）
（）可以進(jìn)行較長時(shí)間，便于獲得較多信息和對問題的討論；面對面交流還便于借助物品，比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等，啟發(fā)采訪對象和幫助采訪對象回憶。
通過（），可以了解到客戶對企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意，如果不滿意，問題出在什么地方？是產(chǎn)品的問題還是服務(wù)的問題？如果是服務(wù)的問題，應(yīng)該怎樣讓客戶滿意？
客戶信息收集在確定調(diào)查的問題以后，就要確定收集信息的（）和方法。
在客戶信息分析整理中，關(guān)于原始調(diào)查資料說法不正確的是（）
在客戶信息收集中，關(guān)于編寫調(diào)查報(bào)告的要求不正確的是（）