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過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

服務產(chǎn)品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

作為服務質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。

在出現(xiàn)服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

（）主要包括周圍因素、設(shè)計因素和社會因素。

服務組織在設(shè)計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設(shè)計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設(shè)計的（）原則。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）

從關(guān)系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系來看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）