A.CRM是利用信息技術，通過對客戶的追蹤、管理和服務，留住老客戶，吸引新客戶的一種手段和方法
B.CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，即如何去管理客戶信息資料的軟件系統(tǒng)
C.CRM是一種先進的管理模式，就是一切以客戶為中心，一切以客戶為導向，緊緊圍繞客戶這一核心目標的先進的管理模式
D.以上都包括
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A.優(yōu)質(zhì)的服務需要通過人員來完成
B.希爾頓酒店的員工是酒店的支柱
C.希爾頓酒店的最大優(yōu)勢是酒店的員工
D.以上都不正確
A.舉辦聯(lián)誼會
B.給客戶寄上感謝信
C.定期拜訪客戶
D.在節(jié)日給客戶發(fā)祝賀短信
A.對客戶進行問候、祝福和感謝
B.進行咨詢、調(diào)查、促銷宣傳
C.為客戶提供熱線幫助
D.以上都包括
A.服務就是為客人做事
B.服務就是達到或超越客戶的期待
C.服務就是讓客人滿意
D.以上都不正確
最新試題
（）模型說明了服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務質(zhì)量。
服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。
作為服務質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。
在購買服務的（）階段，消費者對所體驗到的服務進行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務。
從關系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關系來看，企業(yè)與顧客的關系決定了（）
服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。
服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。
把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法，這是服務流程設計方法中的（）。
服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。
由于服務生產(chǎn)過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經(jīng)被消費了。