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過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

服務產(chǎn)品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

服務組織在設(shè)計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設(shè)計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設(shè)計的（）原則。

顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

由于服務生產(chǎn)過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經(jīng)被消費了。

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

服務的（）使得消費者參與到服務的生產(chǎn)過程中。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。