單項選擇題在客戶投訴處理中，分析原因的正確做法是（）。

A.判斷問題的實質，對客戶的遭遇表示感同身受
B.找證明或借口
C.主觀判斷事件
D.沒了解清楚時，就將問題轉交其他同事


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1.單項選擇題在客戶投訴處理中，提出建議的正確做法是（）。

A.給客戶壓力
B.客戶沒提賠償之前，提及賠償問題
C.提出暫時建議并說明建議的好處
D.要求客戶站在你的觀點上看事情

2.單項選擇題在客戶投訴處理中，達成協(xié)議是指（）。

A.提出建議后，引導客戶贊同處理意見
B.提出建議后，引導客戶贊同處理意見，并根據(jù)客戶意見做出相應調整，直至客戶滿意為止
C.明確投訴目的，作出合理解釋
D.提出相應處理建議，告訴客戶，征詢客戶意見

3.單項選擇題投訴處理六步法：安撫客戶，獲取信息，分析原因，提出建議，達成協(xié)議，（）。

A.調整狀態(tài)
B.匯總確認
C.提出意見
D.積極跟進

4.單項選擇題根據(jù)投訴處理的基本流程，可以將其中的處理技能歸納為“（）”。

A.投訴處理六步法
B.投訴處理三步法
C.投訴處理四步法
D.投訴處理五步法

5.單項選擇題對待客戶投訴，話務員的大忌（）。

A.保持冷靜，安撫客戶
B.漠視客戶的痛苦
C.同情和理解客戶
D.尊重客戶感受，讓客戶對話務員產(chǎn)生信任