單項(xiàng)選擇題服務(wù)根據(jù)顧客參與程度不同分為三類，以下（）不是。

A、高接觸性服務(wù)
B、中接觸性服務(wù)
C、不接觸性服務(wù)
D、低接觸性服務(wù)


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2.單項(xiàng)選擇題支持服務(wù)的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務(wù)與競爭者的服務(wù)相區(qū)分。

A.差異化
B.多樣化
C.服務(wù)的價(jià)值
D.產(chǎn)品的價(jià)值

3.單項(xiàng)選擇題將多種服務(wù)組合在一起提供給特定的目標(biāo)市場屬于服務(wù)流程再造類型中的（）

A.向自助服務(wù)轉(zhuǎn)變
B.直接提供服務(wù)
C.刪除沒有價(jià)值的步驟
D.合并某些服務(wù)

4.單項(xiàng)選擇題將顧客納入服務(wù)系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務(wù)流程再造類型中的（）。

A.刪除沒有價(jià)值的步驟
B.向自助服務(wù)轉(zhuǎn)變
C.直接提供服務(wù)
D.合并某些服務(wù)

5.單項(xiàng)選擇題顧客承認(rèn)并愿意接受的，處于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)水平，這種服務(wù)稱為（）

A.理想服務(wù)
B.寬容服務(wù)
C.合格服務(wù)
D.體驗(yàn)服務(wù)

7.單項(xiàng)選擇題在購買服務(wù)的過程中，消費(fèi)者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務(wù)信息。

A.大眾傳媒
B.個人信息來源
C.網(wǎng)絡(luò)媒體
D.廣告途徑

8.單項(xiàng)選擇題在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

A.發(fā)言者
B.發(fā)怒者
C.積極分子
D.消極者

10.單項(xiàng)選擇題顧客因?yàn)椋ǎ┒x開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

A.價(jià)格高
B.不方便
C.服務(wù)失誤
D.道德問題

最新試題

（）主要包括周圍因素、設(shè)計(jì)因素和社會因素。

題型：單項(xiàng)選擇題

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

題型：單項(xiàng)選擇題

服務(wù)組織在決定服務(wù)內(nèi)容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)時所遵循的（）原則。

題型：單項(xiàng)選擇題

（）是指能幫助顧客使用核心服務(wù)或者增加核心服務(wù)價(jià)值的各種活動。

題型：單項(xiàng)選擇題

在購買服務(wù)的（）階段，消費(fèi)者對所體驗(yàn)到的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，這在很大程度上決定了消費(fèi)者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務(wù)。

題型：單項(xiàng)選擇題

將多種服務(wù)組合在一起提供給特定的目標(biāo)市場屬于服務(wù)流程再造類型中的（）

題型：單項(xiàng)選擇題

把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)和管理的方法，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法中的（）。

題型：單項(xiàng)選擇題

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

題型：單項(xiàng)選擇題

服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

題型：單項(xiàng)選擇題

在服務(wù)創(chuàng)新中，服務(wù)企業(yè)標(biāo)志的改變、店面色彩的變化都屬于（）

題型：單項(xiàng)選擇題