多項選擇題客服人員在與客戶面對面交流過程中良好的傾聽技巧是（）。
A、在沒有聽明白時也要假裝聽懂了，以免客戶失望。
B、要專心，盡量避免因外界干擾而分散注意力。
C、聽的過程中應積極給予回應，如“是的”“沒錯”“您說的很對”等。
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1.多項選擇題在受理客戶需求時，為讓客戶感到放心，我們常使用的服務措施是（）。
A、承擔責任，向客戶表明表示自己有能力、有經驗把問題處理好。
B、自己沒辦法處理時及時移交相關人員，并告知客戶。
C、不能處理時應用語巧妙，避免承擔責任。
D、見機行事，多一事不如少一事。
2.多項選擇題要建立與客戶良好的關系，我們提倡使用的話語是（）。
A、“您說的話很有道理”
B、“感謝您為公司提供了寶貴意見”
C、“你不能這樣，你要從我這個角度想想”
D、“我非常贊同您的觀點！”
3.多項選擇題在工作中為更有效安撫客戶情緒，我們提倡使用的話語是（）。
A、“這是公司規(guī)定。”
B、“您的心情我可以理解。”
C、“對不起，我能夠理解您的心情，但是您也有責任呀。”
D、“碰到這種情況我也許會跟您一樣。”
4.多項選擇題客戶服務過程中不應提倡的服務行為是（）。
A、堅持自己正確，指出客戶的無理
B、用提問代替爭辯，看有沒有其他解決問題的辦法
C、強調公司的規(guī)定，從而使客戶放棄自己的要求
D、客戶的過分要求不予以回應
5.多項選擇題更有利于與客戶溝通的觀點是（）。
A、不一定要認同客戶的觀點，但一定要認同他的心情
B、客戶有什么感受不重要，重要的是我們付出了多少
C、完全贊同客戶觀點
D、提倡微笑服務