卷煙服務(wù)營銷卷煙服務(wù)營銷服務(wù)監(jiān)控與評(píng)估章節(jié)練習(xí)(2018.02.28)

來源：考試資料網(wǎng)

1 服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)包括：圍繞服務(wù)目標(biāo)、（）、相關(guān)職能部門的支持、抽樣的可行性。

2 投訴率分析的內(nèi)容包括計(jì)算投訴率和（）。

3.判斷題服務(wù)監(jiān)測(cè)為服務(wù)評(píng)估提供了對(duì)目標(biāo)的信息收集和結(jié)果檢查的數(shù)據(jù)，從而使得服務(wù)評(píng)估能從過程、結(jié)果和效果三部分進(jìn)行。（）

4 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方法有詢問法、觀察法和（）。

5 卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的基本框架，可以從影響零售客戶滿意度的各項(xiàng)因素，如（）等。

6 面談?wù){(diào)查交談方式，可采?。ǎ┖图w座談兩種。

7 信息收集包括（）、內(nèi)部信息傳遞、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱、電話錄音抽查。

8 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查具有（）等優(yōu)勢(shì)，同時(shí)沒有人員同零售客戶交流，讓零售客戶更有安全感，有利于零售客戶獨(dú)立填寫個(gè)人評(píng)價(jià)。

9 投訴案例分析的步驟包括（）。

10 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方法有詢問法、（）和實(shí)驗(yàn)法。

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