卷煙服務(wù)營(yíng)銷卷煙服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)控與評(píng)估章節(jié)練習(xí)(2018.03.23)

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1 服務(wù)監(jiān)測(cè)的作用是（）、服務(wù)改進(jìn)參考和指導(dǎo)服務(wù)人員。

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2.判斷題（）服務(wù)監(jiān)測(cè)由服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)測(cè)量共同組成。

參考答案：正確

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3.判斷題服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法有服務(wù)目標(biāo)追蹤法、人員調(diào)查、客戶詢問(wèn)和信息收集四種方法。（）

參考答案：錯(cuò)誤

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4 服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法有（）四種方法。

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5 服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)包括：圍繞服務(wù)目標(biāo)、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系、（）、抽樣的可行性。

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6.判斷題服務(wù)監(jiān)督是企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理和電話訂貨員等客服人員日常服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)測(cè)。它的直接對(duì)象是企業(yè)服務(wù)的執(zhí)行者，監(jiān)測(cè)的內(nèi)容是服務(wù)執(zhí)行的質(zhì)量。（）

參考答案：正確

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7 服務(wù)監(jiān)測(cè)要首先關(guān)注客戶，基于客戶（）和感受評(píng)價(jià)的服務(wù)測(cè)評(píng)是服務(wù)監(jiān)督和評(píng)估的基礎(chǔ)。

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8 SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中獨(dú)立及準(zhǔn)確地完成承諾服務(wù)的能力，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

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9 SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，它主要圍繞（），其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。

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10 SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，當(dāng)中員工的專業(yè)知識(shí)及禮儀以及員工在傳達(dá)信任及信心的能力，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

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