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是人膠言語動作謙虛恭敬的表現(xiàn)，是文明行為的起碼要求。同時要做到誠懇、廉恭、和善和有分寸。

移動通信企業(yè)的服務質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于客主戶對移動通信服務的預期質(zhì)量同其實際感覺的服務水平（即體驗質(zhì)量）的對比

指移動電話工作人員工作發(fā)生失誤，經(jīng)采取補救措施而未對客戶造成影響。工作差錯是考核個人工作質(zhì)量的依據(jù)。

指由于移動電話業(yè)務人員的工作失誤，對客戶造成不良后果，服務差錯是考核業(yè)務工作質(zhì)量的主要指標。

移動通信大客戶是指通信業(yè)務量大、使用費用高的客戶、企事業(yè)和黨政軍等國家重要部門。