A.找出問題的實質(zhì)，并弄清客戶的真實感受
B.給予客戶足夠的重視和關(guān)注
C.控制客戶的情緒，讓其抒發(fā)不滿
D.認(rèn)真、仔細(xì)傾聽客戶，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶
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A.主觀判斷事件
B.與客戶爭辯或貶抑
C.反駁用戶或搶話，態(tài)度輕視冷漠或不耐煩
D.用不同的提問技巧，以控制談話的內(nèi)容
A.給予額外的耐性
B.問題由淺入深
C.問題由封閉式開始到開放式
D.問題有大重點開始至詳細(xì)的引申
A.價格
B.覆蓋
C.通話質(zhì)量
D.客戶服務(wù)
A.價格流失型
B.產(chǎn)品和技術(shù)流失型
C.服務(wù)流失型
D.自主流失型
A.完善的客戶響應(yīng)機(jī)制
B.企業(yè)效益優(yōu)先
C.強(qiáng)大的技術(shù)支撐
D.提高離網(wǎng)壁壘
最新試題
以下用詞屬于表現(xiàn)責(zé)任感的是（）。
在中級話務(wù)員電話基本禮儀中，講到在聯(lián)絡(luò)客戶之前，對（）應(yīng)當(dāng)提前有所準(zhǔn)備。
客戶情緒屬于好斗型的應(yīng)對辦法是（）。
金的首筆為撇，其區(qū)號為2。
在中級話務(wù)員客戶維系與挽留中，講到從電信企業(yè)所處的外部環(huán)境來看，（）是進(jìn)行市場競爭的需要。
在用五筆字型輸入法輸入漢字時，有時除了輸入字型代碼外，還需要輸入“末筆字型識別代碼”。
對于中級話務(wù)員的職業(yè)要求，職業(yè)化的能力描述不正確的是（）。
對于客戶挽留的注意事項，以下說法錯誤的是（）。
客戶情緒屬于剛強(qiáng)型的應(yīng)對辦法是（）。
客戶的滿意度是指客戶對一個產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，用公式表示為（）。