A、戰(zhàn)略、策略、目標、系統(tǒng)、員工、技能、價值觀
B、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、技能、員工、風格、共享價值觀
C、顧客、產(chǎn)品和服務、技術、公眾形象、員工、價值觀、競爭策略
D、公司目標、服務定位、服務生命周期、需求彈性、服務能力、成本結(jié)構(gòu)、價值觀
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A、增加復雜性
B、減少復雜性
C、增加歧義性
D、減少歧義性
A、服務企業(yè)所處生命周期的階段
B、某種服務的需求彈性狀況
C、服務部門將其業(yè)務限定的寬窄是否平衡
D、顧客和服務提供者之間的接觸點
A、創(chuàng)造服務差異性
B、設計合理的產(chǎn)品組合
C、為服務制定適宜的價格
D、增加產(chǎn)品的技術含量
A、服務部門的業(yè)務中需要專注和差異化
B、服務業(yè)從業(yè)人員多
C、服務業(yè)管理難度大
D、服務在人們生活中日益重要
A、中介市場
B、供應商市場
C、招聘市場
D、影響市場
最新試題
服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。
（）模型說明了服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務質(zhì)量。
服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。
在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。
服務產(chǎn)品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。
過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。
服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。
（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。
服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。
服務組織在決定服務內(nèi)容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。