單項選擇題服務(wù)創(chuàng)新的第一個步驟是（）。

A．建立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略
B．了解機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念
C．產(chǎn)生新服務(wù)的構(gòu)想
D．新服務(wù)的藍(lán)圖設(shè)計


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1.單項選擇題根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的類型，服務(wù)機(jī)構(gòu)在原有的服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種，這屬于（）。

A．全新型創(chuàng)新服務(wù)
B．拓展型服務(wù)創(chuàng)新
C．改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新
D．替代型服務(wù)創(chuàng)新

2.單項選擇題中國電信推出800號業(yè)務(wù)，該服務(wù)項目按服務(wù)創(chuàng)新的分類屬于（）。

A．全新型創(chuàng)新服務(wù)
B．拓展型服務(wù)創(chuàng)新
C．改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新
D．延伸型服務(wù)創(chuàng)新

3.單項選擇題在服務(wù)交易結(jié)束后，服務(wù)機(jī)構(gòu)通過打電話等手段詢問顧客對服務(wù)的滿意程度，這種調(diào)研的方法是（）。

A．跟蹤調(diào)研
B．事端調(diào)研
C．投訴調(diào)研
D．關(guān)鍵顧客調(diào)研

5.單項選擇題在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距2指的是（）之間的差距。

A．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)感知
B．對顧客服務(wù)期望的了解與真實顧客期望
C．服務(wù)實績與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
D．服務(wù)承諾與服務(wù)實績

最新試題

在購買服務(wù)的（）階段，消費者對所體驗到的服務(wù)進(jìn)行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務(wù)。

題型：單項選擇題

顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

題型：單項選擇題

在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

題型：單項選擇題

（）主要包括周圍因素、設(shè)計因素和社會因素。

題型：單項選擇題

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

題型：單項選擇題

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

題型：單項選擇題

作為服務(wù)質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務(wù)。

題型：單項選擇題

關(guān)系營銷包括建立新的關(guān)系、維持和強(qiáng)化現(xiàn)有的關(guān)系，以及中止與某些顧客的關(guān)系，關(guān)系營銷的重點是保持（）。

題型：單項選擇題

從關(guān)系營銷、顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系來看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）

題型：單項選擇題

服務(wù)的創(chuàng)新、服務(wù)業(yè)務(wù)流程的重新整合和再造都要考慮投入產(chǎn)出的關(guān)系，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，同時也要考慮服務(wù)對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務(wù)流程設(shè)計的（）原則。

題型：單項選擇題