單項選擇題投訴處理的原則分為（）。
A.安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、達成協(xié)議、積極跟進
B.分析原因、提出建議、達成協(xié)議、積極跟進
C.安撫客戶、獲取信息、達成協(xié)議、積極跟進
D.安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議
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1.單項選擇題理解客戶的原則主要體現(xiàn)在對待客戶的（）上，用心聆聽及了解客戶的感受，并表示理解他的感受。
A.知識
B.技能
C.態(tài)度
D.文化
2.單項選擇題（）事物給人留下印象和影響，對人們后來形成總印象具有較大的決定力和影響力。
A.最先接觸到的
B.中途接觸到的
C.最后接觸到的
D.投訴接觸到的
3.單項選擇題由于通信業(yè)務方面的投訴，如網絡問題引起的投訴稱為（）。
A.服務投訴
B.價格投訴
C.產品投訴
D.一般投訴
4.單項選擇題由于計費問題引起的投訴稱為（）。
A.服務投訴
B.價格投訴
C.產品投訴
D.一般投訴
5.單項選擇題由于工作差錯引起的投訴稱為（）
A.服務投訴
B.價格投訴
C.產品投訴
D.一般投訴
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作為話務員，最好的方法是“聽而不聞”，不要因此影響對大多數(shù)客戶的態(tài)度與激情。
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當接到騷擾電話時常常怒不可遏，可對其進行“反擊”后立即中斷電話。
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電信的生產過程也是消費過程。
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察覺自己情緒發(fā)生變化時，應著手管理自己的情緒，調整自己，安慰、激勵自己。
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一位具有良好聆聽技巧的話務員， 可以說是沉默的奉承者。
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