A.讓客戶注意言辭，否則掛機
B.保持冷靜
C.嘗試令激動地客戶平靜下來
D.切勿針鋒相對，惡意還擊

A.避免閑談
B.避免發(fā)問一些開放式問題
C.任何時候都只圍繞服務(wù)有關(guān)的談話
D.不要打斷客戶，讓客戶一直說完

A.保持平靜的語氣
B.問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒
C.告訴客戶聲音小點，請客戶注意自己的情緒
D.如客戶情緒仍然失控，向上級請示

A.防御性維護公司和自己
B.急躁，表示出反感
C.稱之為不常見事件
D.表示理解，安撫客戶情緒

A.同情客戶
B.同情和理解客戶
C.理解客戶
D.認(rèn)可客戶

A.安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、達(dá)成協(xié)議、積極跟進(jìn)
B.分析原因、提出建議、達(dá)成協(xié)議、積極跟進(jìn)
C.安撫客戶、獲取信息、達(dá)成協(xié)議、積極跟進(jìn)
D.安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議

A.知識
B.技能
C.態(tài)度
D.文化

A.最先接觸到的
B.中途接觸到的
C.最后接觸到的
D.投訴接觸到的

A.服務(wù)投訴
B.價格投訴
C.產(chǎn)品投訴
D.一般投訴

A.服務(wù)投訴
B.價格投訴
C.產(chǎn)品投訴
D.一般投訴