又稱服務過程分析，指通過分解組織系統(tǒng)和架構，鑒別顧客同服務人員的接觸點，從這些接觸點出發(fā)，來提高服務質量。

顧客對服務的預期質量，通常要受市場營銷溝通、顧客口碑、顧客需求、企業(yè)形象四方面因素的影響。

指服務過程的產出，即顧客從服務過程中所得到的東西，對此，顧客容易感知，也便于評價。

就是顧客對服務的預期質量同其實際感受的服務水平或體驗質量的對比．因而質量是一個主觀范疇，與顧客的感受有關

是指服務提供者通過必要的手段和方法，滿足接受對象需求的“過程”，即服務是一個過程。