多項選擇題依據(jù)格魯諾斯感知服務質(zhì)量模型，顧客實際感知的服務質(zhì)量由（）構(gòu)成。

A.人員質(zhì)量
B.技術質(zhì)量
C.功能質(zhì)量
D.環(huán)境質(zhì)量
E.經(jīng)濟質(zhì)量


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1.多項選擇題服務質(zhì)量環(huán)把物流服務質(zhì)量形成與實現(xiàn)的全過程分為（）等關聯(lián)環(huán)節(jié)。

A.服務市場開發(fā)
B.服務設計
C.服務提供
D.服務業(yè)績分析與改進
E.服務質(zhì)量管理

2.多項選擇題依據(jù)物流服務質(zhì)量環(huán)，在服務設計階段，要制定出服務過程中所使用的三個文件，即（）。

A.服務規(guī)范
B.員工操作規(guī)范
C.服務提供規(guī)范
D.現(xiàn)場管理規(guī)范
E.服務質(zhì)量控制規(guī)范

3.多項選擇題按照接觸方式不同，服務接觸可以分為（）。

A.顧客服務接觸
B.直接服務接觸
C.面對面服務接觸
D.電話服務接觸
E.遠程服務接觸

4.多項選擇題基于顧客價值的第三方物流服務產(chǎn)品設計包括（）。

A.顯性服務要素設計
B.顧客行為要素設計
C.隱性服務要素設計
D.環(huán)境要素設計
E.物品要素設計

5.多項選擇題基于物流服務創(chuàng)新四維度模型，物流服務創(chuàng)新的步驟有（）。

A.明確企業(yè)競爭戰(zhàn)略
B.物流服務設計與開發(fā)方向確定
C.物流服務創(chuàng)新的產(chǎn)品和交付系統(tǒng)設計
D.物流服務能力的整合與配置
E.物流服務創(chuàng)新產(chǎn)品的提供與完善