單項選擇題內部服務補救的基本理念是（）。
A.關注顧客
B.關注服務流程
C.將員工看作內部顧客
D.關注服務設計
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1.單項選擇題日本著名質量工程專家田口玄一提出預應系統(tǒng)在設計上能夠抵抗各種不可控因素的影響，不改變服務質量特性，可以預防大量出現(xiàn)、穩(wěn)定發(fā)生的服務失敗。該服務補救預防措施被稱為（）。
A.內部服務補救
B.防御性服務補救
C.主動性服務補救
D.穩(wěn)健設計
2.單項選擇題服務企業(yè)沒有按照顧客的期望提供服務，就會導致（）發(fā)生。
A.服務失敗
B.顧客抱怨
C.服務補救
D.顧客流失
3.單項選擇題下述哪種情況達到了物流服務生產能力與服務需求的最佳匹配狀態(tài)？（）
A.需求過剩
B.需求大于最優(yōu)利用能力
C.需求平衡最優(yōu)利用能力
D.能力過剩
4.單項選擇題航空貨運公司為了避免因預訂顧客未能到達導致的服務能力閑置，常采用（）策略。
A.價格激勵
B.調整產品組合
C.提供補充服務
D.超額預訂
5.單項選擇題航空貨運公司以不同的價格將等同的運力銷售給不同的顧客，這種定價方法屬于（）。
A.差別定價
B.動態(tài)定價
C.分層定價
D.靈活定價
最新試題
預訂可以看成是服務的庫存或延遲發(fā)貨。
題型：判斷題
顧客向服務企業(yè)直接投訴是所有顧客抱怨行為中對企業(yè)最有利的行為。
題型：判斷題
服務失敗對顧客的影響主要表現(xiàn)在經濟損失方面。
題型：判斷題
物流服務供應鏈是基于采購專業(yè)服務視角產生的服務供應鏈的重要類型，是物流企業(yè)集成化服務能力達到一定階段的產物。
題型：判斷題
顧客會不同程度參與服務過程，當顧客參與程度達到最大時，就表現(xiàn)為自助服務。
題型：判斷題
顧客對服務失敗投訴后，希望得到服務企業(yè)的公平對待，主要包括（）。
題型：多項選擇題
物流服務企業(yè)可以通過采用差別定價策略把高峰期的部分需求轉移到非高峰期。
題型：判斷題
顧客滿意是服務補救的唯一目的。
題型：判斷題
物流服務對時間性的質量要求主要體現(xiàn)在及時、準時和省時三個方面。
題型：判斷題
基于服務利潤鏈理論，物流企業(yè)要提升外部顧客滿意度，必須以員工滿意為基礎。
題型：判斷題