單項選擇題

【案例分析題】DX尋呼臺的興衰 DX尋呼臺成立于1991年，作為Y市開通的第二家尋呼臺。開業(yè)前，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)籌備人員都覺得有點心中無底。因為，當(dāng)時Y市已有一家由郵電系統(tǒng)開通的BZ尋呼臺，盡管開業(yè)已有一年時 間，但仍鮮為人知，使用者更是寥寥無幾。為此，DX尋呼臺在開業(yè)前做了大量的準(zhǔn)備工作。首先，依托該臺由當(dāng)?shù)卣鬓k的有利條件，在開業(yè)前請政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在各部門辦公室主任的會上作動員，尋呼臺的籌建人員介紹BP機的用途，并向他們發(fā)出征購函。 第二，該臺的管理決策者，樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝的思想。話務(wù)員的選聘，經(jīng)過嚴(yán)格的筆試與面試，從100多人中選了5人。這些入選者各方面表現(xiàn)都比較突出，使得當(dāng)時高中畢業(yè)的女學(xué)生都以能成為DX臺的話務(wù)員而感到非常自豪。在接線上，通對話務(wù)員的培訓(xùn)，一改過去千篇一律以"喂："應(yīng)答的習(xí)慣，采用親切的"您好，DX臺！"這在當(dāng)時情況下，使得該臺顯得很富人情味。后來的調(diào)查表明，很多用戶就是因為這親切的聲音而購買了該臺的BP機。 盡管做了這些工作，開業(yè)后的前3、4個月，銷售情況并不理想。對于容量為2萬戶的尋呼設(shè)備，當(dāng)時DX尋呼臺準(zhǔn)備的300臺BP機，除了開業(yè)前就已預(yù)訂的100多臺基本銷出外，其余部分均銷售受阻?？吹劫徺IBP機入網(wǎng)的用戶很少，當(dāng)時的決策者都非常著急，以為這個項目要失敗了。 但是，4個月后，隨著DX尋呼臺的優(yōu)質(zhì)服務(wù)漸被用戶認(rèn)同，在用戶中形成了良好的形象，銷售形勢劇變，一下子出現(xiàn)了火爆局面，300臺BP機很快銷完。在向廠家追加訂購的BP機還沒有到貨前，許多人預(yù)交了錢等著領(lǐng)取BP機，而且都是憑政府部門的工作證才準(zhǔn)予預(yù)先繳款認(rèn)購，否則預(yù)付款認(rèn)購的人數(shù)會更多。一時 間，該尋呼臺的尋呼機紅遍Y市，人們四處托關(guān)系求購該臺的BP機，而由于購買困難，使得擁有該尋呼臺的BP機似乎成了一種身份的象征，這又進(jìn)一步刺激了人們的購買欲望。與此形成對照的是，該市最先開通的BZ尋呼臺，即使有現(xiàn)貨BP機供貨也還是沒有人去購買。 面對用戶劇增的情況，DX尋呼臺的領(lǐng)導(dǎo)再接再厲，提出了"迅速、準(zhǔn)確、熱情、方便"的八字方針。在不斷改善服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，繼數(shù)字臺、中文臺后，推出了自動臺、語音信箱、天氣預(yù)報、股票信息等新的服務(wù)項目。結(jié)果，到1994年，DX尋呼臺的BP機用戶從0增加到2萬戶，成為了Y市信息專用網(wǎng)的"龍頭老大"。幾十萬元的初始投入獲得了幾百萬元的收益。正是由于DX尋呼臺的努力，Y市很多人開始了解并逐漸購買和使用BP機，從而使得Y市的尋呼業(yè)得到了迅速發(fā)展。在此期間，一方面，國家有關(guān)部門對于尋呼市場的開放，打破了電信系統(tǒng)對于尋呼市場一統(tǒng)天下局面；另一方面，受新興尋呼市場高回報的吸引，許多企業(yè)開始參與尋呼行業(yè)競爭。在Y市，僅1994年就新開通了10多家尋呼臺，截止到1995年初，Y市共出現(xiàn)了近30家尋呼臺。 這些新出現(xiàn)的尋呼臺，許多部以DX尋呼臺為榜樣，在仿效DX尋呼臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，再推出一些新舉措，如全國尋呼聯(lián)網(wǎng)、同步股票行情、多種促銷手段等，大家相互競爭，爭取用戶。1995年，DX尋呼臺領(lǐng)導(dǎo)更替，一位新領(lǐng)導(dǎo)上任。新宮上任，為了迎接競爭，確保DX尋呼臺能在行業(yè)內(nèi)穩(wěn)居老大地位，考慮到原有設(shè)備2萬用戶的容量己滿，決定投資近500萬元，引進(jìn)容量為10萬戶的國外先進(jìn)設(shè)備，從而使得該臺在設(shè)備容量與性能上都較以前有了很大的提高。 讓人始料不及的是，DX尋呼臺發(fā)現(xiàn)，隨著整個尋呼行業(yè)市場規(guī)模的擴大，不僅很難招聘到當(dāng)初創(chuàng)業(yè)時招聘到的話務(wù)員具有同樣水準(zhǔn)的話務(wù)員，以滿足硬件設(shè)備容量擴大所提出的對于優(yōu)質(zhì)話務(wù)員的需要，還出現(xiàn)個別老資格話務(wù)員為同行競爭者優(yōu)惠條件所吸引而流失的情況，再加新領(lǐng)導(dǎo)主觀上比較重設(shè)備硬件投入而忽視服務(wù)質(zhì)量改善，使得DX尋呼臺的總體服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)了一日不如一日的局面。話務(wù)員態(tài)度生硬、呼錯用戶號的事也時有發(fā)生，致使用戶抱怨大幅度增加。 正是由于上述情況，1995年以后，DX尋呼臺幾乎沒有什么大變化。這使得新增投資提高的10萬戶設(shè)備能力基本處于空閑狀態(tài)，實際用戶還是一直徘徊于2萬戶左右。結(jié)果，受設(shè)備投資所帶來的過高成本拖累，DX尋呼臺的相對競爭地位逐漸從原先的老大退到了第3、第4位。 根據(jù)案例所提供的情況，請回答下列問題：進(jìn)入1995年后，DX尋呼臺的業(yè)務(wù)發(fā)展出現(xiàn)滑坡，其主要原因在于（）