單項選擇題當客戶出現(xiàn)過激言辭時，話務(wù)員應(yīng)（），不要因客戶的行為而表現(xiàn)出不恰當?shù)难孕信e止。
A.沉著冷靜
B.虛心好學(xué)
C.適時提問
D.感同身受
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1.單項選擇題“先生，我非常能理解您的心情”，是指的話務(wù)員表達自己（）的情緒。
A.彬彬有禮
B.虛心好學(xué)
C.適時提問
D.感同身受
2.單項選擇題傾聽的過程中積極認同客戶，對客戶的回答表示感謝，（），都會讓客戶感到被尊重。
A.彬彬有禮
B.虛心好學(xué)
C.適時提問
D.創(chuàng)建信任
3.單項選擇題傾聽時抱有（）的心態(tài)就可以從每一位客戶那里學(xué)習新的知識。
A.耐心與理解
B.虛心好學(xué)
C.適時提問
D.創(chuàng)建信任
4.單項選擇題（）是指不要自以為了解客戶要說的話，而打斷客戶的敘述。
A.耐心與理解
B.虛心好學(xué)
C.適時提問
D.創(chuàng)建信任
5.單項選擇題起到澄清問題、掌握更多信息的作用的是指有效的傾聽技巧中的（）。
A.控制節(jié)奏
B.虛心好學(xué)
C.適時提問
D.創(chuàng)建信任
最新試題
在中級話務(wù)員電話基本禮儀中，講到通話時除了互致問候外，不宜談?wù)摚ǎ┰掝}。
題型：單項選擇題
在五筆字型輸入法中，容錯碼是萬能的。
題型：判斷題
在五筆字型中，根據(jù)字根在漢字所處的位置關(guān)系，可以把漢字分成2種類型：左右型和上下型。
題型：判斷題
由于有省略了前3個字根之后的字根判定或交叉識別代碼，所以使用三級簡碼的輸入方法可明顯提高錄入速度。
題型：判斷題
在用五筆字型輸入法輸入漢字時，有時除了輸入字型代碼外，還需要輸入“末筆字型識別代碼”。
題型：判斷題
對于客戶挽留的注意事項，以下說法錯誤的是（）。
題型：單項選擇題
遇到客戶表示感謝時，規(guī)范用語不正確的是（）。
題型：單項選擇題
對于中級話務(wù)員的職業(yè)要求，職業(yè)化的能力描述不正確的是（）。
題型：單項選擇題
客戶情緒屬于剛強型的應(yīng)對辦法是（）。
題型：單項選擇題
在中級話務(wù)員客戶挽留中，講到技術(shù)流失型是指客戶轉(zhuǎn)向提供（）的競爭者。
題型：單項選擇題