單項選擇題投訴處理體系審核時應該注意的問題，錯誤的是（）

A.投訴處理現場是審核的重點部門
B.投訴處理是一種服務，必須強調解決問題為主
C.審核應該是“明查和暗訪”相結合
D.把投訴顧客的滿意度調查作為審核的一項主要內容


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1.單項選擇題對參與投訴處理過程的其他管理者在其職責范圍內可行時應當對下列哪些事項負責（）

A.確保投訴處理過程得到實施，無需監(jiān)督
B.與投訴處理的管理者代表建立聯系
C.確保采取措施糾正出現的問題
D.確保管理者評審時可以獲得投訴處理的數據

2.單項選擇題投訴處理體系的策劃，除了必須突出投訴處理的特點外，還必須包含的原則不包括以下的（）

A.根據組織投訴處理的難易程度策劃
B.根據與投訴顧客接觸的程序策劃
C.根據投訴顧客群體的大小策劃
D.根據組織的特點策劃

3.單項選擇題國目前有沒有專門針對投訴處理的國家標準？（）

A.有
B.沒有
C.不知道
D.可能有吧

4.單項選擇題服務承諾是對顧客的一種（）

A.誘導
B.手段
C.尊重
D.吸引

5.單項選擇題《消費者權益》明確提出消費者享有（）的權利

A.公平交易
B.公開交易
C.退貨
D.換貨