某飯店大堂副理某日受理了三位客人的投訴：第一位張先生于8月1日凌晨1時入住飯店，2日中午12時退房，飯店向他收取了兩天房費。張先生認為他從1日進店到2日退房，應該按1天收取房費。第二位李先生于8月1日晚8時入住飯店時，支付了一天房費；次日中午12時收到飯店退房通知，如李先生要延時退房，飯店要加收白天房費。李先生認為他從昨晚8時進店到次日中午12時，還未住滿24小時，飯店不應加收房費。第三位王先生則于7月28日向飯店預訂8月2日的480元的標準間一間，在8月2日下午5時按期抵店時，被告知只有680元的豪華房與380元的單人間可供。
請回答下列問題：
A．客人無事生非
B．價與值不相符
C．顧客特別挑剔
D．雙方的溝通障礙
E．價格高于其他飯店
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一天，飯店大堂副理接到顧客的投訴，抱怨客房員工在他仍然在客房內(nèi)休息時進房清潔整理房間，打擾了客人私秘空間的安靜休息氛圍；同時抱怨客房員工以“飯店對客用物品配置量是有規(guī)定的”為理由，不滿足客人需要增補一套客用盥洗物品的要求。
員工則反映，已經(jīng)是上午十時了，而顧客并沒有掛出“請勿打擾”牌，所以是可以進房清潔整理房間的；同時，飯店對客用物品配置量確有規(guī)定，滿足客人的要求會增加飯店的經(jīng)營成本。
請回答下列問題：
A．飯店產(chǎn)品的價與值不相符
B．顧客特別挑剔
C．顧客的無事生非
D．飯店與客人存在溝通障礙
E．飯店房價高于競爭對手
一天，飯店大堂副理接到顧客的投訴，抱怨客房員工在他仍然在客房內(nèi)休息時進房清潔整理房間，打擾了客人私秘空間的安靜休息氛圍；同時抱怨客房員工以“飯店對客用物品配置量是有規(guī)定的”為理由，不滿足客人需要增補一套客用盥洗物品的要求。
員工則反映，已經(jīng)是上午十時了，而顧客并沒有掛出“請勿打擾”牌，所以是可以進房清潔整理房間的；同時，飯店對客用物品配置量確有規(guī)定，滿足客人的要求會增加飯店的經(jīng)營成本。
請回答下列問題：
A．拒絕客人的要求
B．同意客人的要求
C．婉轉(zhuǎn)告訴客人需額外收費
D．報告上級處理
E．不同意客人的要求，向客人解釋飯店客用物品配置量的規(guī)定
一天，飯店大堂副理接到顧客的投訴，抱怨客房員工在他仍然在客房內(nèi)休息時進房清潔整理房間，打擾了客人私秘空間的安靜休息氛圍；同時抱怨客房員工以“飯店對客用物品配置量是有規(guī)定的”為理由，不滿足客人需要增補一套客用盥洗物品的要求。
員工則反映，已經(jīng)是上午十時了，而顧客并沒有掛出“請勿打擾”牌，所以是可以進房清潔整理房間的；同時，飯店對客用物品配置量確有規(guī)定，滿足客人的要求會增加飯店的經(jīng)營成本。
請回答下列問題：
A．客人不在客房時，員工可進入客房清潔整理
B．客人如在客房時，必須征得客人同意才可打掃客房
C．客人如在客房，員工當日可不必打掃該間住客房
D．員工在整理房間時如客人回房，員工應停止打掃，并立即退房
E．員工在整理房間時如客人回房，員工應繼續(xù)打掃客房
一天，飯店大堂副理接到顧客的投訴，抱怨客房員工在他仍然在客房內(nèi)休息時進房清潔整理房間，打擾了客人私秘空間的安靜休息氛圍；同時抱怨客房員工以“飯店對客用物品配置量是有規(guī)定的”為理由，不滿足客人需要增補一套客用盥洗物品的要求。
員工則反映，已經(jīng)是上午十時了，而顧客并沒有掛出“請勿打擾”牌，所以是可以進房清潔整理房間的；同時，飯店對客用物品配置量確有規(guī)定，滿足客人的要求會增加飯店的經(jīng)營成本。
請回答下列問題：
A．提出補救措施
B．記錄投訴要點
C．誠懇聽取意見
D．及時解決問題
E．做好善后工作
一天，飯店大堂副理接到顧客的投訴，抱怨客房員工在他仍然在客房內(nèi)休息時進房清潔整理房間，打擾了客人私秘空間的安靜休息氛圍；同時抱怨客房員工以“飯店對客用物品配置量是有規(guī)定的”為理由，不滿足客人需要增補一套客用盥洗物品的要求。
員工則反映，已經(jīng)是上午十時了，而顧客并沒有掛出“請勿打擾”牌，所以是可以進房清潔整理房間的；同時，飯店對客用物品配置量確有規(guī)定，滿足客人的要求會增加飯店的經(jīng)營成本。
請回答下列問題：
A．客人總是對的
B．員工總是錯的
C．客人總是對的，員工總是錯的
D．如果客人是錯的，也要把對讓給客人
E．如果客人是錯的，不能把對讓給客人
最新試題
客人在飯店希望獲得附加利益和服務的需求稱為（）。
對員工行為的強化，必須以事實為依據(jù)，以制度為準繩，不被假象所迷惑，更不能以個人的好惡來評價一個員工的行為。這是員工行為強化的（）。
飯店品牌作為一種特有的識別工具，除了具有排他性、效用性的特征外，還具有（）特征。
飯店的客房管理應該達到使客人賓至如歸的目標，這就要求（）。
應收賬款對飯店產(chǎn)生的影響主要表現(xiàn)在（）等方面。
飯店分析超額完成計劃百分比的計算應為（）。
飯店經(jīng)常以（）等為標準對經(jīng)營情況進行分析。
加強飯店人力資源的管理，這是保證飯店業(yè)務經(jīng)營活動順利進行的必要條件。這是因為（）。
在餐飲管理中，毛利率是一個重要的經(jīng)濟指標。它（）。
某飯店員工的日工資為25元，現(xiàn)因工作需要在休息日加班一天。據(jù)此，飯店應付給其該日的工資是（）。