單項選擇題所謂區(qū)別不同對象，就是指再標準化投訴處理程序的基礎上，再加上（），只有二者缺一不可，才能真正使投訴的顧客滿意。

A.針對性服務
B.特殊服務
C.核心服務
D.重要服務


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1.單項選擇題要避免顧客投訴，就必須是顧客的實際感受高于顧客的（）

A.期望感受
B.期望服務
C.追求感受
D.追求服務

2.單項選擇題IOS10002把（）作為該標準提出的投訴處理指導原則之一，也是建立投訴處理過程的一項新要求

A.持續(xù)優(yōu)化
B.提升服務
C.優(yōu)化水平
D.持續(xù)改進

3.單項選擇題IOS10002把建立投訴處理體系的目的確定為（）

A.增強服務建設
B.提升服務水平
C.增加顧客粘性
D.增強顧客滿意

4.單項選擇題哪一個標準是作為國際標準第一次提出投訴定義？（）

A.IOS2000
B.IOS8000
C.IOS10002
D.IOS1004

5.單項選擇題IOS9000標準中0.2質量管理原則a）中指出：“以（）為關注焦點，組織依存于（）”

A.顧客玩家
B.玩家顧客
C.顧客顧客
D.用戶顧客