單項選擇題投訴處理體系文件的管理中，我們把文件控制的內(nèi)容加以歸納，對投訴處理體系文件進行控制主要抓住什么（）
A.文件的批準和發(fā)放的控制
B.文件更改的控制
C.文件作廢的控制
D.以上選項都是
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1.單項選擇題投訴處理程序文件的編寫為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。以下描述正確的是（）
A.程序需要形成文件
B.程序不可以形成文件
C.程序可以形成文件，也可以不形成文件
D.以上說法都是錯誤的
2.單項選擇題“三個規(guī)范”的實施對企業(yè)的投訴處理體系能體現(xiàn)（）的思想，提供具有很強操作性的方法。
A.解決問題為主
B.最佳方案為主
C.預(yù)防為主
D.以上都不是
3.單項選擇題投訴處理的全過程與控制，包括監(jiān)視和審核，就應(yīng)該從識別投訴顧客的需求開始，直至（）投訴顧客需求為止。
A.滿足
B.接近
C.放棄
D.無法處理
4.單項選擇題由于投訴處理的過程是必須與投訴顧客發(fā)生接觸的，所以與（）是投訴處理體系的焦點，這個是投訴處理的特點所決定的。
A.顧客接觸
B.投訴事件詳情
C.投訴顧客
D.投訴處理過程
5.單項選擇題投訴處理體系審核時應(yīng)該注意的問題，錯誤的是（）
A.投訴處理現(xiàn)場是審核的重點部門
B.投訴處理是一種服務(wù)，必須強調(diào)解決問題為主
C.審核應(yīng)該是“明查和暗訪”相結(jié)合
D.把投訴顧客的滿意度調(diào)查作為審核的一項主要內(nèi)容
最新試題
屬于傳送網(wǎng)的有（）。
題型：多項選擇題
話務(wù)員語調(diào)單一，會讓人無法感覺到企業(yè)對每個客戶的歡迎與重視。解決方法有（）。
題型：單項選擇題
當需要轉(zhuǎn)接客戶投訴時，客服中心服務(wù)的規(guī)范用語是（）。
題型：單項選擇題
當客戶總是不明白時，客服中心服務(wù)的規(guī)范用語是（）。
題型：單項選擇題
壓力的特點不包括（）。
題型：單項選擇題
投訴處理可以分為（）個步驟。
題型：單項選擇題
騷擾電話是客戶服務(wù)中心所面臨的一個特殊問題，話務(wù)員常常收到大量反復(fù)的、極為無聊的電話騷擾，下列處理方式中不恰當?shù)淖龇ㄊ牵ǎ?/p>
題型：單項選擇題
勞動爭議的處理方式除了協(xié)商外，還包括（）
題型：多項選擇題
（）是指客戶對一個產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。
題型：單項選擇題
話務(wù)員的發(fā)聲要求做到準確清晰、圓潤動聽、（）、富于變化。
題型：單項選擇題