單項(xiàng)選擇題投訴處理的全過程與控制，包括監(jiān)視和審核，就應(yīng)該從識別投訴顧客的需求開始，直至（）投訴顧客需求為止。

A.滿足
B.接近
C.放棄
D.無法處理


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2.單項(xiàng)選擇題投訴處理體系審核時(shí)應(yīng)該注意的問題，錯(cuò)誤的是（）

A.投訴處理現(xiàn)場是審核的重點(diǎn)部門
B.投訴處理是一種服務(wù)，必須強(qiáng)調(diào)解決問題為主
C.審核應(yīng)該是“明查和暗訪”相結(jié)合
D.把投訴顧客的滿意度調(diào)查作為審核的一項(xiàng)主要內(nèi)容

3.單項(xiàng)選擇題對參與投訴處理過程的其他管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)可行時(shí)應(yīng)當(dāng)對下列哪些事項(xiàng)負(fù)責(zé)（）

A.確保投訴處理過程得到實(shí)施，無需監(jiān)督
B.與投訴處理的管理者代表建立聯(lián)系
C.確保采取措施糾正出現(xiàn)的問題
D.確保管理者評審時(shí)可以獲得投訴處理的數(shù)據(jù)

4.單項(xiàng)選擇題投訴處理體系的策劃，除了必須突出投訴處理的特點(diǎn)外，還必須包含的原則不包括以下的（）

A.根據(jù)組織投訴處理的難易程度策劃
B.根據(jù)與投訴顧客接觸的程序策劃
C.根據(jù)投訴顧客群體的大小策劃
D.根據(jù)組織的特點(diǎn)策劃

5.單項(xiàng)選擇題國目前有沒有專門針對投訴處理的國家標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.有
B.沒有
C.不知道
D.可能有吧