單項選擇題（）是指服務(wù)企業(yè)或部門從顧客需求出發(fā)，以服務(wù)流程為改造對象，對服務(wù)流程進行根性的思考和分析，通過對服務(wù)流程的構(gòu)成要素重新組合，產(chǎn)生出更為有價值的結(jié)果，以此實現(xiàn)服務(wù)流程的徹底地重新設(shè)計，從而使企業(yè)服務(wù)的各個流程給企業(yè)帶來績效的巨大改善。

A.服務(wù)手段再造
B.服務(wù)程序再造
C.服務(wù)流程再造
D.服務(wù)定位再造


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1.單項選擇題按照服務(wù)流程中與顧客接觸的程度分，服務(wù)流程分為服務(wù)工廠、服務(wù)車間、大量服務(wù)和（）。

A.專業(yè)型服務(wù)
B.服務(wù)公司
C.服務(wù)集團
D.售后服務(wù)

2.多項選擇題服務(wù)環(huán)境設(shè)計的關(guān)鍵問題有（）等。

A.位置和建筑
B.風格和視覺
C.聲音和觸覺
D.氣味和氛圍
E.聯(lián)覺和布局

3.單項選擇題（）是指通過對員工形象與舉止的適當表現(xiàn)，來提供給顧客以評價服務(wù)感受的有形線索。

A.人員展示
B.品牌載體展示
C.信息溝通展示
D.服務(wù)環(huán)境展示

4.單項選擇題（）是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的物理場所的各個方面。

A.服務(wù)條件
B.服務(wù)網(wǎng)點
C.服務(wù)環(huán)境
D.服務(wù)場地

5.多項選擇題內(nèi)部營銷的目標群體有（）。

A.潛在員工
B.高層管理者
C.中層管理人員和主管
D.聯(lián)系員工
E.支持員工

最新試題

在服務(wù)流程設(shè)計的方法中，（）是指把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進行服務(wù)流程設(shè)計和管理的方法。

題型：單項選擇題

（）主要包括周圍因素、設(shè)計因素和社會因素。

題型：單項選擇題

將多種服務(wù)組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務(wù)流程再造類型中的（）

題型：單項選擇題

把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進行服務(wù)流程設(shè)計和管理的方法，這是服務(wù)流程設(shè)計方法中的（）。

題型：單項選擇題

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務(wù)的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務(wù)的期望會降低，同時容忍域會變寬。

題型：單項選擇題

作為服務(wù)質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務(wù)。

題型：單項選擇題

服務(wù)企業(yè)應(yīng)該重視服務(wù)場景的設(shè)計，（）也可以稱為“對未來的設(shè)計”。

題型：單項選擇題

在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。

題型：單項選擇題

（）是指服務(wù)企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務(wù)執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施，即有形展示中的所有有形設(shè)施。

題型：單項選擇題

服務(wù)提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

題型：單項選擇題